GESTIONE DELL’UTENZA
Le persone sono parte attiva del sistema.
Consegna attrezzature
ai cittadini
La consegna di attrezzature ai cittadini è un processo delicato, ma con Qualitambiente diventa semplice e controllato. Il nostro sistema offre una gestione software strutturata che va dalla definizione delle campagne di consegna fino alla gestione dinamica delle riconsegne.
Definire una campagna di consegna vi permette di monitorare l’intero processo in modo efficace, minimizzando gli errori. Gli operatori sul campo possono verificare passo dopo passo l’andamento delle consegne e assicurarsi che le attrezzature fornite corrispondano esattamente a quanto previsto.
Le consegne sono gestibili in mobilità, grazie all’uso di App e tablet dotati di tecnologia RFID, in grado di leggere rapidamente e con precisione i codici dei contenitori.
Tra i report disponibili:
- numero di utenze che hanno ricevuto le attrezzature per tipologia di utenza, per zona di appartenenza, per tipologia di consegna e per operatore;
- numero di utenze che hanno presentato delega al ritiro delle attrezzature;
- numero di attrezzature consegnate per tipologia di attrezzatura;
- consegne su richieste di utenze associate a ticket e gestite in conformità a quanto prevista dall’Ente Regolatorio.
Sportello online
e app
In linea con le direttive ARERA, il sistema Qualitambiente offre ai cittadini un Sportello Online. È uno strumento utile e semplice, accessibile da qualsiasi dispositivo connesso a internet, che permette di effettuare segnalazioni, reclami e richieste in modo rapido.
Lo Sportello Online, accessibile tramite autenticazione, diventa il canale di comunicazione diretto tra il cittadino, il gestore e l’ente. In questo modo, il cittadino entra attivamente a far parte del processo, rendendo la gestione più trasparente e partecipativa.
Tra le principali funzionalità vi sono:
- Richiesta di attivazione servizio
- Richiesta di modifica utenza
- Richiesta di integrazione/sostituzione attrezzature
- Reclamo
- Richiesta di segnalazione anomalia
- Richiesta di ritiro a domicilio di un rifiuto
- Consultazione delle informazioni attinenti alla gestione del cantiere
Lo Sportello online di Qualitambiente è uno strumento versatile, utilizzabile sia dall’Ente Pubblico che dal gestore ambientale. Grazie a una profilazione personalizzata, ogni ruolo mantiene le proprie responsabilità, contribuendo però a un unico registro elettronico centralizzato.
Le richieste dei cittadini vengono gestite come “ticket”, tracciabili e monitorabili in ogni fase per assicurarne l’efficienza. Per i cittadini, lo Sportello Online è disponibile anche come App interattiva, completamente personalizzabile nei colori, loghi e contenuti per rispecchiare l’identità dell’Ente o del gestore.
Call center
Qualitambiente potenzia la sua offerta integrando le competenze di Mediacom, leader nei servizi di Contact Center e Business Process Outsourcing. Questo ci permette di garantirti soluzioni complete e tecnologicamente avanzate, pienamente conformi agli standard ARERA per un supporto utenti impeccabile.
Gestisci il Rapporto con i Tuoi Utenti nel Pieno Rispetto del TQRIF
Dal 1° gennaio 2023, i gestori di servizi di igiene urbana devono conformarsi ai nuovi standard ARERA stabiliti dal TQRIF (Testo Unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani – Delibera 15/22/R/RIF). Questa rivoluzione normativa equipara il settore rifiuti ad altri servizi pubblici regolati, introducendo obblighi stringenti sulla qualità contrattuale e tecnica del servizio offerto ai cittadini.
Cosa prevede il TQRIF per il Contact Center?
- Numero Verde gratuito per l’assistenza clienti, accessibile da utenze fisse e mobili;
- Numero Verde gratuito di Pronto Intervento operativo H24;
- Sportello online sul sito web per variazioni, cessazioni e richieste;
- Tempo massimo di risposta alle chiamate pari a 240 secondi (Schema Regolatorio IV);
- Registrazione, conservazione e comunicazione dei dati ad ARERA ed ETC;
- Registro digitale consultabile con la cronologia delle interazioni su tutti i canali.
I vantaggi di scegliere i nostri servizi Call Center
- Compliance normativa assicurata: rispetto integrale delle prescrizioni TQRIF, riducendo i rischi di non conformità;
- Personale qualificato e formato per il settore dell’igiene ambientale e urbana;
- Tecnologia evoluta, con infrastrutture Contact Center attive H24, 7 giorni su 7;
- Trasformazione dei costi fissi in costi variabili, ottimizzando budget e risorse;
- Miglioramento della Customer Satisfaction, offrendo risposte rapide, precise ed empatiche;
- Servizio integrato: Call Center, Pronto Intervento, CRM, registrazione dati e reportistica ARERA.
Customer satisfaction
Misura e migliora la soddisfazione dei tuoi cittadini
La regolazione ARERA TQRIF richiede una crescente attenzione alla qualità percepita dagli utenti dei servizi di igiene urbana. Con le nostre rilevazioni di customer satisfaction ambientale, offri ai tuoi cittadini un servizio migliore e rispetti gli obblighi normativi.
Perché attivare indagini di Customer Satisfaction
Le nostre indagini ti consentono di:
- Misurare in modo oggettivo la soddisfazione dei cittadini
- Individuare aree di miglioramento per ottimizzare i servizi rifiuti e igiene urbana
- Accrescere la reputazione del Gestore o dell’Ente sul territorio
- Rispettare i principi di trasparenza e accountability previsti dal TQRIF ARERA
Tecnologie avanzate
e metodologie integrate
Predictive dialing
per efficienza operativa
Utilizziamo tecnologie sicure e affidabili per realizzare progetti di ricerca personalizzati, gestiti interamente con i nostri software interni. Le modalità di rilevazione includono:
- telefono (interviste CATI);
- internet (questionari CAWI);
- face to face, con rilevatori qualificati;
- monitoraggio costante e controllo qualità;
Ogni fase dell’indagine viene attentamente monitorata:
- preparazione e informatizzazione del questionario;
- somministrazione delle interviste;
- controllo qualità in tempo reale (CATI e CAWI), per garantire coerenza, correttezza e minimizzare errori.
Per le indagini CATI su larga scala, utilizziamo sistemi di Predictive Dialing, che lanciano automaticamente le chiamate agli intervistatori. Questo riduce i tempi morti nella ricerca contatti e ottimizza costi e performance complessive.
Perché scegliere qualitambiente
Con Qualitambiente, grazie alle competenze integrate di Mediacom:
- ottieni servizi di customer satisfaction ambientale personalizzati;
- rispetti le prescrizioni ARERA TQRIF;
- utilizzi tecnologie evolute e personale specializzato;
- migliori l’efficienza e la soddisfazione dei tuoi cittadini.
Trouble ticketing
La gestione completa di reclami e segnalazioni
Il nostro sistema di Trouble Ticketing offre una gestione strutturata per tutte le segnalazioni, i reclami e le richieste dei cittadini. È la piattaforma centrale che raccoglie le richieste inviate tramite Sportello online e App, ma anche quelle ricevute telefonicamente, inserite direttamente dall’operatore. Questo ti permette di operare con la massima efficienza, riducendo al minimo i tempi di intervento.
Il software trasforma ogni richiesta in un ticket, assegnandolo dinamicamente al servizio competente. Potrai monitorare l’intero ciclo di vita del ticket, dallo stato iniziale fino alla completa risoluzione, con il supporto di documenti, foto e mappe.
Il sistema di Trouble Ticketing è altamente configurabile in base all’ambito tariffario, garantendo un monitoraggio preciso degli indicatori ARERA e la piena conformità alle normative.
Tra i report disponibili:
- numero di ticket aperti per categoria di ticket e di utenza;
- numero di ticket chiusi per categoria di ticket e di utenza;
- andamento indicatori specifici TQRIF.
Back office
Il supporto continuativo che fa la differenza
Help Desk e assistenza tecnica
Il servizio di Help Desk e assistenza tecnica è la soluzione gestionale dedicata a tutti gli interventi di supporto alla piattaforma Qualitambiente e ai dispositivi distribuiti sul territorio nazionale.
La struttura di Help Desk gestisce l’intero ciclo della richiesta di supporto:
- accoglienza e identificazione dell’utente e dell’asset;
- classificazione della chiamata e registrazione della segnalazione;
- instradamento verso la struttura di competenza;
- risoluzione degli incidenti gestibili da remoto.
Multicanalità
Grazie a un’infrastruttura multicanale, il servizio è accessibile tramite:
- CTI (Computer Telephony Integration);
- e-mail;
- chat;
- digitalBOT;
- social.
È inoltre possibile attivare un Numero Verde dedicato con registrazione delle chiamate per garantire tracciabilità e verifiche di qualità. Per ogni cliente viene adottato il sistema di ticket management più idoneo, in base ai processi operativi definiti.
Monitoraggio Device
Qualitambiente offre anche servizi di monitoraggio dei device (come lettori RFID, GPS e isole ecologiche Smart Isola). L’attività comprende:
- presa in carico degli alert segnalati dalla consolle di monitoraggio;
- verifica dei falsi positivi;
- gestione degli incident secondo le procedure concordate e in linea con i livelli di servizio contrattuali.
A supporto del processo di problem management del cliente, è prevista una reportistica di dettaglio per garantire controllo, qualità e continuità operativa.